Governo Regional Lança Sistema de Reconhecimento Numa Iniciativa Pioneira a Nível Nacional

7 de Dezembro de 2017

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No passado dia 28 de Novembro, a Vice-Presidência do Governo Regional, através da Direção Regional da Economia e Transportes, apresentou o Sistema Regional de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço (QESM)

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A Visão definida na Estratégia Regional para a Qualidade (2014-2020) perspetiva a “Madeira como uma Região de Excelência. Reconhecida como Líder a Nível Nacional e uma Referência Internacional em Qualidade de Serviço e Hospitalidade.” 

É em torno desta visão objetiva, ambiciosa e desafiadora, mas ao mesmo tempo alcançável, que se mobilizam os esforços da Região no domínio da Qualidade, agregando-os em torno de um conjunto de prioridades e iniciativas estratégicas.

No âmbito destas iniciativas estratégicas, coordenadas pela Direção Regional da Economia a Transportes (DRET), foi criada, em 2015, a Plataforma para a Qualidade e Excelência de Serviço na Região Autónoma da Madeira.

Os trabalhos desenvolvidos pela Plataforma para a Qualidade e Excelência de Serviço para a definição de um Modelo para Qualidade de Serviço na Região, seguiram o conceito Glocal e visaram a adoção e adaptação de modelos globais às especificidades da RAM, baseando-se nas melhores práticas internacionais e sobretudo no “Service Quality Body of Knowledge (SQBoK)”. 

As caraterísticas holísticas do SQBoK foram adaptadas e complementadas de acordo com as especificidades de uma região como a Madeira, tendo-se igualmente associado o conceito de hospitalidade, entendido pela plataforma como transversal a todo o tipo de organizações e intrínseco aos próprios madeirenses, enquanto habitantes de uma região insular.

Este modelo identifica a qualidade de serviço através da comparação entre a perceção do serviço recebido e a expetativa que o cliente tinha relativamente ao mesmo, sendo aplicável aos diferentes tipos de serviços, e assenta em quatro conceitos chave e requisitos de gestão da qualidade de serviço.

 

CONCEITOS CHAVE DE QUALIDADE DE SERVIÇOS

1. Foco no Cliente e no Mercado;

2. Foco nos Colaboradores;

3. Prestação do Serviço;

4. Comunicação.

 

GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO

1. Liderança;

2. Definição e Implementação da Estratégia;

3. Sistema de Gestão de Serviço;

4. Gestão de Processos;

5. Medição e Análise;

6. Gestão da Informação;

7. Envolvente e Infraestrutura;

8. Hospitalidade.

 

Com base neste modelo, a plataforma desenvolveu a ferramenta designada por QESAM (um acrónimo que significa: Qualidade, Excelência, Serviço, Autoavaliação, elevado a Madeira) para a autoavaliação da qualidade e excelência de serviço.

O QESAM é uma ferramenta de questionário, e destina-se a ser utilizado pelas organizações da Região, públicas e privadas, constituindo um veículo essencial para a sensibilização e promoção nas organizações da temática da qualidade de serviço e constitui o elemento base do sistema de reconhecimento.

A aplicação desta ferramenta contribui para a reflexão das organizações regionais acerca da sua qualidade de serviço, possibilitando um conhecimento mais aprofundado das diferentes dimensões que a sustentam, e para a identificação de áreas de potencial melhoria. Com base neste instrumento, as organizações regionais poderão diagnosticar, medir e questionar de uma forma mais adequada o seu desempenho ao nível da qualidade de serviço.

Para apoiar as organizações no preenchimento do questionário e apuramento dos resultados foi desenvolvida uma aplicação informática, de acesso livre, que se encontra disponível em https://qesa.pt/acesso

Após a conclusão do preenchimento do QESAM é gerado um relatório com a análise dos resultados obtidos ao nível agregado e ao nível dos blocos.

Na sua área pessoal, cada utilizador terá acesso aos questionários já preenchidos e aos respetivos relatórios.

O SISTEMA DE RECONHECIMENTO DA QUALIDADE E EXCELÊNCIA DE SERVIÇO

Como corolário da sensibilização, promoção e dinamização da qualidade de serviço, a DRET, no âmbito da plataforma, desenvolveu o Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço (QESM), que visa distinguir as boas práticas das organizações regionais neste domínio.

Para a gestão deste Sistema, a DRET estabeleceu um protocolo de cooperação com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), delegando-lhe competências de gestão e operacionalização do sistema, competindo a supervisão do sistema à DRET.

Este sistema de reconhecimento assenta em três níveis a atribuir às organizações candidatas, que cumpram os requisitos estabelecidos para o efeito, de acordo com o nível agregado de qualidade e excelência de serviço alcançado.

 

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O Nível 1 - Foco, destina-se a reconhecer a ênfase das organizações na qualidade de serviço e na sua melhoria contínua.


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O Nível 2 – Performance, reconhece o desempenho da organização e os resultados alcançados.  

 

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O Nível 3 – Sustentabilidade, destina-se às organizações com sistemas e práticas já certificados e/ou reconhecidos por referenciais universais no âmbito da gestão da qualidade e excelência (ex: EFQM, ISO), reforçando-se aqui a vertente específica da qualidade de serviço dentro de um sistema mais abrangente da gestão da qualidade. 

Consoante o seu nível de maturidade na qualidade de serviço, as organizações poderão optar por apresentar candidatura a um dos níveis de reconhecimento, as quais são efetuadas eletronicamente na página da internet quesa.pt/sistema-reconhecimento, que estará disponível a partir de janeiro de 2018.

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