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Comércio e Restauração

O estudo realizado ao Comércio e Restauração na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Cliente.

O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,49 para a subpopulação que não apresentou reclamação (88,7% da população) e os resultados obtidos revelam uma satisfação ligeiramente positiva dos residentes (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) com o Comércio e Restauração na Região Autónoma da Madeira (67,2 pontos percentuais).

O modelo de satisfação evidencia que a dimensão do Preço Apercebido pode ser encarada como a maior prioridade de actuação.

A Imagem e a Qualidade de Produto são as dimensões que surgem como segundas prioridades de acção.

A dimensão das reclamações pode ser considerada uma segunda prioridade, embora em menor grau que as acima referidas.

Finalmente, surge a Qualidade de Serviço, que não deve ser vista como prioridade.

Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,25 pontos na satisfação (impacto total na satisfação).   Nota 2: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação.

 

Uma análise do comportamento do Comércio e Restauração, nos diversos indicadores

associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de

actuação os seguintes:

• Imagem:

estabelecimentos inovadores

estabelecimentos de confiança

• Qualidade de produto

variedade e qualidade de restaurantes, bares e cafés

variedade e qualidade do comércio (excluindo restaurantes, bares e cafés)

• Qualidade de serviço

facilidade em termos de acessos

qualidade global dos estabelecimentos

desempenho global dos empregados

Para além dos resultados do modelo de satisfação do cliente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que a satisfação das pessoas, tendo em conta a área onde fazem habitualmente as suas compras, é mais elevada na Madeira (excepto Funchal) (68,2 pontos), por oposição com o Porto Santo, onde os clientes apresentam um índice neutral de satisfação (entre os 40 e 60 pontos), com 50,7 pontos percentuais. Também em termos de Lealdade verificamos uma grande diferença entre os resultados registados entre as duas ilhas da Região Autónoma da Madeira.

Consulte ainda a Avaliação da Satisfação dos Residentes com o Comércio e Restauração

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