Portal da Qualidade da Região Autónoma da Madeira

Metodologia

Organização do Projecto

Conforme referido, o presente projecto visou conceber e concretizar um sistema de medição da qualidade (em sentido lato) na Região Autónoma da Madeira, designado por Barómetro Regional da Qualidade.

A sua execução decorreu entre Dezembro de 2006 e Junho de 2007, tendo observado a seguinte calendarização:

Foi desenvolvido com base no modelo de concepção em V, tendo a equipa de projecto sido coadjuvada neste ciclo de desenvolvimento por um Painel de Especialistas da RAM (26 representantes de Associações, Direcções Regionais, Universidade e outros organismos da Região Autónoma da Madeira).

Neste contexto, foi concebido e proposto um modelo (inspirado nos modelos de excelência) que integra 6 eixos, 28 dimensões e 100 indicadores de análise. Definido e decomposto o modelo, procedeu-se posteriormente à recolha de informação correspondente aos 100 indicadores seleccionados.

Os indicadores seleccionados são de dois tipos: indicadores de desempenho (recolhidos a partir de estatísticas existentes), num total de 78, e indicadores de percepção (recolhidos através de inquéritos de satisfação), num total de 22.

Para a recolha dos indicadores de percepção foram construídos os correspondentes instrumentos de notação e realizados 2175 inquéritos (dois quais 1292 telefónicos, 649 recolhidos presencialmente e 234 obtidos através de envio por correio).

Inquéritos Realizados

• 249 de Utentes de Administração Pública
• 256 de Clientes do Comércio e Restauração
• 253 de Utentes dos Serviços de Educação
• 257 de Utentes dos Serviços de Saúde
• 277 de Opinião Sobre o Meio Envolvente
• 277 de Recolha de Atitudes e Conhecimentos sobre Qualidade
• 515 de Colaboradores de Organizações Públicas e Privadas
• 368 de Turistas

Uma vez recolhidos todos os dados de suporte, os mesmos foram integrados e analisados em níveis sucessivos de agregação, conduzindo a valores de desempenho ao nível de dimensões, eixos, Índice de Qualidade Regional (IQR) e Índice de Qualidade de Vida na Região (IQVR).

A conversão dos valores dos dados de suporte, tal como se apresentam, em níveis sucessivos de agregação, foi efectuada a partir de metodologias de agregação e categorização de níveis de desempenho que são resumidas na figura que se apresenta à esquerda, conduzindo numa primeira fase a uma conversão de valores para uma escala situada entre 0 e 1000 pontos, e numa segunda fase na apresentação de resultados situados entre 1 e 6 estrelas.

Como súmula de toda a informação trabalhada, foi elaborado um relatório final de projecto que congrega os seguintes documentos:

1. Resultados Globais;
2. Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública;
3. Satisfação dos Residentes com o Comércio e Restauração;
4. Satisfação dos Utentes dos Serviços de Educação;
5. Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde;
6. Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente;
7. Atitudes e Conhecimentos dos Residentes Sobre a Qualidade;
8. Satisfação dos Colaboradores;
9. Satisfação dos Turistas.

Painel de Especialistas

Partindo do pressuposto que as pessoas que melhor conhecem uma Região são aquelas que nela vivem e trabalham, para a execução deste projecto foi proposta e aceite a criação de uma Comissão Consultiva, designada por "Painel de Especialistas Locais", que integrou um conjunto de representantes de Entidades Regionais, cujo contributo e dedicação não podemos deixar de agradecer e aqui reconhecer publicamente.

Este painel de especialistas colaborou com a equipa de projecto, tendo desempenhado as seguintes funções:

• Ajuda na identificação de indicadores disponíveis para integrar o Barómetro Regional da Qualidade.
• Emissão de parecer sobre o conjunto de indicadores proposto pela equipa consultora, e correspondentes modelos de análise.
• Para os indicadores seleccionados, emissão de parecer sobre unidades de medida, escalas e períodos de referência adoptados, contribuição na atribuição de ponderações aos eixos e dimensões, e importâncias relativas aos indicadores.
• Emissão de parecer sobre os diversos instrumentos de notação e planos de amostragem, propostos pela equipa consultora, no âmbito da recolha de informação para os indicadores de percepção.
• Emissão de parecer sobre os critérios de normalização dos vários indicadores, por forma a assegurar a comparabilidade e agregação e contribuição para a identificação dos máximos e mínimos para efeitos de normalização.
• Emissão de parecer sobre versão prévia do relatório final de projecto a apresentar ao Governo Regional da Madeira.

Pensar um modelo para o Barómetro Regional da Qualidade passou por extrapolar e adaptar para uma Região o paradigma subjacente aos modelos de Excelência (e.g. EFQM, Malcolm Baldrige), concebidos para avaliar e melhorar a qualidade ao nível das organizações.

O modelo proposto para o Barómetro Regional da Qualidade (apresentado na figura) pode ser interpretado da seguinte forma: com base numa infra-estrutura de suporte à qualidade, pessoas e organizações produzem produtos e prestam serviços que conduzem à satisfação de partes interessadas (residentes, clientes, utentes, colaboradores, turistas), traduzindo-se num conjunto de resultados chave de desempenho.

O Barómetro Regional da Qualidade foi desenvolvido a partir de 100 indicadores de base que o suportam e se agrupam em 28 dimensões identificadas como relevantes para aferir a Qualidade na RAM. Por sua vez, as dimensões de análise são enquadradas em 6 eixos (4 eixos de Meios e 2 eixos de Resultados), que correspondem aos blocos do modelo de qualidade regional acabado de ilustrar.

Existem dois tipos de indicadores de base:

• indicadores de desempenho, recolhidos a partir de estatísticas existentes, tendo-se procurado, sempre que possível, escolher indicadores comparáveis com realidades semelhantes (por exemplo, Canárias, Chipre, Malta, Baleares, Sardenha, Sicília, Açores, Portugal) e com publicação regular.
• indicadores de percepção, recolhidos através de inquéritos de satisfação.

A valoração dos indicadores, dentro de cada dimensão, de cada dimensão dentro do respectivo eixo, e de cada eixo dentro do modelo global de aferição da qualidade, foi efectuada a partir de contributos recolhidos junto do Painel de Especialistas e da Equipa de Consultores do Projecto.

A repartição percentual final de importância relativa, para cada um dois 6 eixos do modelo de qualidade regional, é a que se ilustra na figura seguinte, e permite balancear equilibradamente os desempenhos verificados tanto ao nível dos meios como dos resultados.

 

Peso dos Eixos do Modelo do BRQ

Os esquemas seguintes representam o modo como as diferentes dimensões de análise se repartem pelos 6 eixos do modelo de avaliação da qualidade que foi adoptado para apoiar a construção do Barómetro Regional da Qualidade.

 

Dimensões do Barómetro (eixos dos Meios)

 

Dimensões do Barómetro (eixos dos Resultados)

Normalização dos Indicadores

A normalização dos dados constitui um passo essencial no processo de construção do Barómetro da Qualidade, pois só desta forma é possível construir sucessivas agregações/desagregações.

Para este efeito, pediu-se ao painel de especialistas que, com base em dados históricos, valorassem o pior e melhor cenário possível de desempenho na Região Autónoma da Madeira, para cada indicador de base. O valor do desempenho actual, já normalizado, resulta então da seguinte fórmula:

 

De modo a evitar avaliações demasiado optimistas ou pessimistas, foram retiradas as valorações que se afastaram mais de três desvios-padrão da média das avaliações efectuadas pelos membros do painel.

Esta base de normalização foi complementada com contributos técnicos da parte da Equipa de Consultores do Projecto, conduzindo a uma normalização final que viria a provar-se ser consistente e sólida.

No que diz respeito aos indicadores de percepção, a sua normalização foi efectuada tendo por base critérios estatísticos, estabelecidos a partir das amostras recolhidas e de estudos análogos já efectuados.

Leitura de Indicadores

Para cada indicador de base, é mostrada a sua evolução face ao ano anterior e face ao ano base de 2001 ou ao ano mais distante cuja informação foi recolhida. Também é efectuada uma comparação (benchmark) com países e regiões similares, permitindo situar o desempenho da Região Autónoma da Madeira num contexto mais alargado.

Finalmente, é mostrado o actual desempenho do indicador na Região Autónoma da Madeira.

Com excepção da evolução face ao ano base, todos os restantes valores são mostrados em termos simbólicos, com os significados que iremos referir mais tarde.

No caso da evolução face ao ano base, mostram-se as variações ocorridas, em percentagem, face a esse mesmo ano base, isto é:

Para os indicadores com escala decrescente, a fórmula alternativa é dada por:

 

Interpretação da Simbologia

Mostram-se ainda, para cada indicador de base, três elementos adicionais:

• evolução em relação ao ano anterior:

	quando existe uma variação considerada positiva no indicador;
	quando não existe variação significativa no indicador;
	quando existe uma variação considerada negativa no indicador.

• comparação com outros países e regiões similares (Açores, Canárias, Baleares, Sardenha, Sicília, Chipre, Maltae Portugal):

	quando o valor do indicador se encontra acima do 3º quartil do conjunto;
	quando o valor do indicador se encontra abaixo do 3º quartil e acima da média do conjunto;
	quando o valor do indicador se encontra abaixo da média do conjunto;

No caso de indicadores com uma escala decrescente, os valores de referência são o 1º quartil e a média.

• desempenho actual do indicador na RAM, calculado com base na normalização dos dados numa escala de 0 a 1000 pontos (0= Pior Cenário Possível; 500=Benchmark Nacional; 700=Benchmark Internacional; 1000=Perfeição), e representado por estrelas, seguindo uma lógica idêntica à dos níveis de excelência assumidos pela EFQM:

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