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OS BENEFÍCIOS DA CERTIFICAÇÃO ALIMENTAR NO SECTOR HOTELEIRO

manuelpita

Intervenção do Madeira Panorâmico Hotel no Seminário APCER: “As Tendências da Certificação” – Funchal, 6 de Maio 2006

Antes de mais, agradecer a APCER o convite endereçado ao Madeira Panorâmico Hotel, entidade certificada pela 3ª vez consecutiva, pela sua prestigiosa chancela e da IQNET. Congratular a Associação Portuguesa de Certificação, por mais um aniversário partilhado connosco. Com eles aprendemos de facto a “certificar para ganhar o futuro”.
Fomos transportados a um patamar de exigência numa região de excelência turística, onde com eles, acrescentamos valor a uma qualidade já existente, que com a sua presença foi crescendo e desenvolvendo sustentadamente. Hoje são muitas as entidades certificadas sob égide da APCER, muitos ainda procuram o caminho com a ajuda exemplar dos mesmos.
É para nós motivo de particular brio sermos no panorama regional, os pioneiros no âmbito da certificação pela norma ISO 22000:2005. Tomamos a dianteira aquando da implementação e certificação pela DS 3027E:2002, voltamos ao topo, com a certificação ISO.
Brio, não só pela vertente competitiva, mas também, pelo querermos estar sempre no cimo da actualidade e na linha da frente da evolução no que concerne ao serviço prestado ao cliente e no que à segurança alimentar, diz respeito.
Brio, pelo trabalho realizado ao longo do tempo, com afinco, vigor e persistência, perante a voraz competitividade do mercado e pelas deficiências estruturais e estruturantes que o mesmo sofre no seu decurso.
Falar do Madeira Panorâmico Hotel, neste âmbito, é falar da indissociável comparação com a excelência no serviço prestado ao cliente, o nosso máximo e privilegiado auditor.
É nele e para ele que é dirigida toda a nossa eficácia e eficiência laboral, todo o nosso tecnicismo. Nele se configura a génese de todo o percurso qualitativo do nosso trabalho, nele reside o feedback motivador da melhoria contínua, potenciadora de novos mecanismos que elevam a qualidade a um patamar de excelência inaudito.
Falar de nós e sobre nós, é também dirigir a temática para o discurso integrante ao nível da exigência que nos é incidida pelo cliente, através das factualidades inerentes ao dia a dia de serviço.
Todas estas persecuções e imperativos legais a que a segurança alimentar obriga, reflecte nas empresas prestadoras de serviços alimentares, como o nosso caso, um acréscimo de responsabilidade que só é atingível por quem, com gosto e iniciativa autónoma, vocaciona todos os seus atributos na conquista diária e laborativa a que um certificado deste âmbito obriga.
Certificar, significa responsabilizar. Atribui a uma entidade um valor acrescentado ao seu serviço que se espera esmerado ao máximo em prol do desenvolvimento.
Certificar, significa também benefício. Benefício não somente no aspecto financeiro, como no feedback positivo e elogiante que cada cliente presenteia, no final de cada serviço, no final da sua estadia. Não existe, muito sinceramente, melhor vencimento, que um cliente que nos olha e diz; “voltarei com certeza, o vosso serviço é excelente!”.
Os Sistemas de Certificação, quando bem empregues, comportam inúmeras vantagens para os clientes, para as organizações e seus proprietários, para os colaboradores, para os fornecedores, para as instituições governamentais, em suma, para a comunidade onde a empresa se encontra sediada. Adoptar a certificação como tendência de moda, numa obtenção a qualquer custo e desmedida, como projecto único de marketing, exclusivamente virado para a obtenção do lucro fácil, está condenada ao fracasso, pois dificilmente os benefícios serão percebidos.
As normas, nesses casos, passam a ser um instrumento de pressão e tortura. As entidades certificadoras e seus auditores são abominados e temidos. Os dias nos quais ocorrem as auditorias são um suplício, quando na realidade deveriam ser dias de aprendizagem e crescimento para todos, pois como costumamos dizer: A empresa deve estar permanentemente ‘pronta’ para ser auditada! E no nosso caso ela é diariamente visitada pelo auditor mor: o cliente!
Certificar, significa também concretizar. Não é o fim de um ciclo, de curto ou médio prazo, porque cada certificação transporta consigo o peso de colocar em acção, novos procedimentos, aperfeiçoamento de tarefas, execução linear e exemplar das rotinas aprendidas ao longo deste percurso. É o dinamismo do sistema em si, que provoca a melhoria contínua, em prol da excelência.
A qualidade exige responsabilidade! A todos os âmbitos e em todos os níveis.
Durante estes anos de empresa certificada, desde a DS 3027:2002 à ISSO 22000:2005, foram inúmeros os benefícios obtidos através das certificações alcançadas, graças à sensível e eficaz programação e implementação gradual e evolutiva do sistema em causa.
Primeiramente foi essencial que os integrantes da empresa, de todos os níveis, fossem sensibilizados, formados, que percebessem os motivos e objectivos do sistema e os reais benefícios que iriam ter; que não se sentissem objectos da mudança, mas sim os seus autores.
Dando ênfase ao ponto anterior, a constituição de uma Equipa de Segurança Alimentar, composta por diversos colaboradores de áreas distintas de laboração, permitiu a identificação mais familiar do sistema em relação aos restantes colaboradores. Com ela o sistema flui e influi, colocando em cada colaborador, uma opção válida no contexto operacional de todo o sistema HACCP.
À medida que cada etapa foi sendo implantada todos perceberam as
melhorias.
Por exemplo, ao terem sido implementados os procedimentos, as instruções de trabalho e os registos das actividades realizadas em cada secção, foram tornando-se práticas não rotineiras, mas sim importantes no papel racional de cada colaborador dentro da empresa.
Ao discutir e elaborar a documentação, as pessoas crescem, ao se sentirem parte integrante deste processo, conseguem visualizar com maior profundidade o que fazem, porque fazem, quando fazem, quanto fazem, para quem fazem e onde fazem.
As actividades complexas passam a ter um melhor entendimento. Os novos colaboradores passam a ter maior facilidade para se integrarem e aprender a segurança quanto ao que estão realizando/produzindo.
A prática diária e a formação contínua foram, e são, o segredo fantástico do benefício.
Profissionais, com diferentes formações, conhecimentos e áreas de actuação que, como uma “pedra bruta”, quando chegam à empresa, são treinados e num curto espaço de tempo passam a discutir e compreender cada item da Norma como se de uma tarefa ou objectivo próprio se tratasse.
Inicialmente ficavam apreensivos com o impressionante volume de conhecimentos que necessitavam adquirir. Mas a cada auditoria em que participavam viram ampliados os seus conhecimentos e passaram a contribuir activamente nas mesmas. É desta forma que procedemos, e criamos elos de ligação entre a gestão de topo e os demais colaboradores, entre o sistema e as entidades certificadoras.
É nesta osmose corporativa entre tudo e todos que o sistema extrinsecamente se refere. Todos são necessários, todos são escutados!
É evidente que no decurso deste caminho, as dificuldades, as barreiras, as resistências de entendimento e outras, foram tarefas por vezes hercúleas de ultrapassar.
No entanto, os momentos que se seguiram a esses foram sempre de grande motivação e de redobrado interesse.
Todas as boas conquistas estão subjugadas a enormes tarefas! E delas não abdicamos por fazerem parte da nossa maneira de ser e de agir. É o reflexo que nos caracteriza!
O contexto hoteleiro madeirense, único e peculiar, na forma hospitaleira de receber e cuidar do cliente como se de um familiar tratasse, implica todo este esforço e manutenção elevada dos níveis de qualidade nos serviços. É neste ponto fulcral que a necessidade imperiosa de certificar incide. Podemos questionar alguns dos objectivos, porém os benefícios resultantes, são de longe,
inquestionáveis.
Por isso, o Madeira Panorâmico Hotel toma como sua chave mestra de trabalho diário e meta de melhoria contínua, o pioneirismo e responsabilidade que a certificação acarreta.
Numa conjuntura económica e financeira de grandes proporções, elogiamos aqueles que como nós, tiveram e têm a astúcia, audácia e visão necessárias para investir neste caminho, sempre com o horizonte na excelência dos serviços prestados.
Será sempre nossa marca, contribuir com todas as entidades em prol do desenvolvimento sustentado dentro e fora desta área. Estar sempre na linha da frente das normas certificativas e dos modelos que nos ensinam a trabalhar cada dia, sempre mais e melhor, rumo à máxima introduzida pela APCER: Certificar para ganhar o futuro!
Nós iniciamos esse caminho e estamos sempre dispostos a percorrê-lo, porque somente assim valorizamos a tese de que: Certificar, compensa!
Obrigado!
Gilberto Teles

in sítio da APCER